阜南农商银行聚焦客户需求 创新构建三维养老金融服务体系

为响应国家适老化服务政策号召，践行“金融为民”初心，安徽阜南农商银行立足县域实际，精准对接老年群体需求，创新构建“适老服务提质+‘银医’资源联动+宣传精准赋能”三维养老金融服务体系，着力破解老年客户“办事难、就医烦、防骗弱”痛点。

该行以老年客户需求为导向，全面推进全辖网点“适老化”改造。针对老年客户使用习惯，该行持续保留并优化传统柜面服务，并为行动不便、操作困难的客户提供一对一全程引导，让传统服务的温度不缺位。

依托县域地缘优势，该行将辖内科技支行、阜西支行重点打造养老金融中心与邻里中心，组建专业服务团队，每日安排2名专职人员值守，为周边老年居民提供“家门口”的精准服务，全方位提升老年群体金融素养。

秉持“我为群众办实事”理念，该行主动转变服务模式，从“被动等待”转向“主动上门”，开通“移动金融服务专线”，为高龄、重病、残疾等行动不便的老年客户提供养老金领取、密码重置等上门服务，实现特殊群体业务办理“零跑腿”。

聚焦老年群体“就医缴费烦琐、找零不便”的核心痛点，该行主动对接县卫健委，深化“银医”跨界合作，全力搭建“乐龄pay+医”服务场景。该行持续在全县各乡镇卫生院、行政村卫生室全面布设收单二维码，并配套投放云音响播报器，实现缴费后实时语音提醒，让老年患者清晰知晓缴费情况；精准保障现金服务需求，主动调度小额人民币，为医疗机构提供零钱兑换服务，着力解决老年患者就医找零难题。

借助重阳节等传统节日，该行广泛开展孝亲敬老主题活动，倡导全体干部员工将敬老爱老理念融入服务的全过程；组织干部员工走进社区、养老院，开展慰问帮扶与金融知识普及志愿服务，让老年群体感受到金融服务的温情与关怀。

依托养老金融中心、邻里中心打造的“乐龄Pay宣传服务站”，该行开设金融知识大讲堂，创新采用“故事化+互动化”宣传模式，让老年客户在轻松的氛围中认清诈骗套路、提升防范意识。此外，该行还联合阜南县鹿城镇红旗社区卫生室开展跨界服务，设置健康体检区与金融宣讲区，为老年群体筑牢健康与金融双重安全屏障。

通过硬件升级、流程优化与上门服务拓展，该行老年客户业务办理平均时长从15分钟缩短至9分钟，效率提升40%；网点老年客户满意度达98.88%，较改造前提升6.8个百分点。与此同时，该行常态化、精准化的宣传活动成效显著，老年客户金融风险防范意识大幅提升。截至目前，该行服务范围内未发生一起老年人涉金融诈骗案件；老年客户金融知识知晓率从65%提升至82%，形成了“全民反诈、护老防骗”的良好氛围。

该行构建的三维养老金融服务体系的实践，通过“硬件升级+服务创新+跨界联动+宣传赋能”的综合举措，有效破解了县域老年群体的核心痛点，为全省县域养老金融服务发展提供了可复制、可推广的实践样本。