农商银行提升存款竞争力的对策

每逢节假日，县域金融机构就会开展存款抢夺战，形式多样营销活动铺天盖地，银行业之间存款业务竞争呈白热化。目前，如何提升农商银行存款方面的核心竞争力是亟待解决的课题，笔者结合工作实际情况，浅谈一下农商银行提升存款竞争力的对策

围绕“一个中心”

一是以客户为中心持续增强服务供给能力，努力为客户提供便捷、高效、安全的服务。要牢固树立“以客户为中心”的经营理念，以解决和满足客户的金融需求为工作的出发点和落脚点，集中资源和力量，不断完善基础设施建设，改进服务模式，优化业务流程，使客户享受到快捷、安全、便利、周到、热情的服务；从客户的立场考虑，为其资金提供最佳理财方案，实现客户利益的最大化。

二是以客户为中心大力推进金融创新，不断满足客户日益多样化的金融需求。当前，客户对金融服务的需求越来越多元化，农商银行在存款产品与服务方面的创新也必须顺应这个潮流，尽快改变产品单一、竞争同质化的局面，全方位进行金融创新；积极开发满足客户需求的金融产品和服务模式，以更人性化、个性化、特色化的金融服务拓展市场，提升对客户的服务水平，为客户提供真正有价值的金融服务。

三是以客户为中心构建具有农商银行特色的客户关系管理机制，培育高度忠诚的客户群体。长期以来，农商银行在县域市场形成了相对稳定的客户群体，但随着互联网金融、科技金融的日新月异，长期稳定的客户群体也悄然发生了改变。农商银行要充分把握自身的优势，构建具有自身特色的客户关系维护管理机制，巩固线下的有利条件，利用长期以来建立的“亲缘、地缘、人缘”优势，巩固传统客户；积极拓展线上服务渠道，尤其针对年轻客户群体的金融需求，创新优化服务与管理，增强客户黏度。

打造“两支队伍”

一是打造一支素质过硬、业务全面的客户经理队伍。当前，为客户提供“一站式”综合解决方案和全方位服务成为银行赢得客户和业务的重要砝码，而客户经理则承担着这一关键角色。从目前来看，农商银行的客户经理队伍建设尚不完善，而且存在重资产业务、轻负债业务的现象，加强客户经理队伍建设是加快资金组织工作的亟待解决的问题；要优化客户经理队伍资源配置，从各个岗位精选一批业务全面、素质较高，年富力强、营销能力突出的员工到客户经理队伍；要完善客户经理管理模式，加强客户经理队伍的培训，使之成为集客户开发、关系维护、客户需求解决、跟踪服务、风险评估等全流程服务综合体；要建立科学的激励约束机制，完善薪酬绩效机制、强化竞争机制、实现淘汰退出机制；要打造一支具备农商银行“草根”特色的客户经理队伍，使之熟悉“镇情、乡情、村情、民情”，真正“懂农业、爱农村、爱农民”。

二是打造一支服务优良、能力突出的大堂经理队伍。大堂经理是银行网点的最前沿，是联系客户的直接纽带，承担着网点的客户接待引导、业务咨询解答、产品介绍营销、客户体验指导、厅堂秩序维护、客户意见收集反馈、投诉处理以及突发事件应急处理等事务。目前，农商银行大堂经理队伍主要有两种模式，一种是外包人员，一种内部员工，但无论是哪种模式，大堂经理的岗位都至关重要，不可替代；要优化大堂经理资源配置，科学合理设定大堂经理与内厅服务柜员的比例，保证厅堂服务的有效性和及时性，并能够充分满足客户需求在第一时间得到解决；要加强大堂经理业务培训，让其熟知银行的各项业务，保证其履职的基本业务素质，当好银行厅堂的接待引导员，业务知识宣传讲解员，金融产品的体验推介员，突发事件应急处理的“消防员”等角色；要不断完善大堂经理薪酬绩效考核机制，充分激励其增强履职水平和工作质量。

打好“三大战略”

一是实施网格化战略。全面推进金融服务网格化战略，搭建“责任网格化、建档标准化、产品多样化、服务精细化”的金融服务网格化体系，解决营销覆盖率低、农村金融服务不充分、客户营销不精准的困局；将市场定位深深扎根农村，真正实现“网格划分无缝对接、责任管理无缝对接、金融服务无缝对接”的金融服务新格局。

二是要着力实施“农金”品牌战略。农商银行的品牌战略要牢固把握好市场定位，确立发展的愿景、使命并为之努力，打造具有自身特色的金融产品并被客户接受，推行标准化的服务流程并被客户点赞，实施严谨的内控管理并被客户认同，塑造良好的社会形象并被客户所信赖。

三是实施企业文化战略。农商银行要树立长远发展战略目标，不断丰富和创新企业文化内涵，将文化服务贯穿于业务经营全过程，促进企业文化建设健康快速发展；不断加强战略创新、观念创新、产品创新、服务创新、管理创新等；塑造银行的管理文化、产品文化、营销文化、服务文化等企业文化体系；要打造具有农商银行特色的企业精神，着眼于弘扬和培育团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神，全面增强企业的亲和力、凝聚力、创新力和竞争力。

抓好“四项服务”

一是强化柜面服务。柜面服务的好坏是客户衡量银行优劣的第一感知，全面提升营业网点柜面服务能力，要从营业环境卫生、营业厅的舒适度，员工的仪容举止、服务行为规范、服务效率和质量，服务设施、器具的便捷度以及营业厅的体验功能等全方位入手，提升金融服务，增强客户的满意度。

二是强化网点服务。农商银行要努力把全辖网点打造成环境优美、形象靓丽、功能到位、条件舒适、客户赞许的精品银行；充分发挥农商银行网点数量多且遍布乡镇的优势条件，进一步推进营业网点服务意识、服务环境、服务措施、服务便利、服务行为、服务方式和服务产品的全面改造提升，巩固在农村和乡镇市场的优势，把网点优势转变成为提升市场占有率，客户占有率的优势。

三是强化渠道服务。“互联网+”时代的到来，促进了银行的深度变革。渠道建设成为银行决胜客户和市场的主要方面，影响越来越深远；电子银行业务成为客户竞争的“第二战场”，地位越来越重要。农商银行要充分发挥其优势，增强营业网点电子银行的客户体验服务，提升网上银行客户的市场占有率，扩大“金农信e付、社区e银行”等产品的客户市场覆盖率；针对客户的不同需求，尤其是年轻客户群体，调查了解他们的金融习惯、消费特性等情况，不断优化服务方式和手段，增加客户的黏度，培育优质稳定的市场客户群体。

四是强化“上门服务”。农商银行作为最贴近城乡居民的社区性银行，要充分发挥其长期以来熟悉“县情、镇情、村情、民情”的优势，利用其具备“亲缘、地缘、人员”的特点，开展好“上门服务”；要充分发扬“背包银行”的优良传统，持续深入开展“金融服务家家到”活动，经常性地开展“扫楼”“扫街”、进乡村、进社区、进商圈、进企业等“二扫四进”活动，加强宣传和服务；要针对不同的客户群体实行“请进来、走上门”，举办丰富多彩的客户联谊互动活动，开展客户关心关注的健康讲座、法律讲座、理财讲座等活动，增加客户黏度。

（作者单位：安徽庐江农商银行）