农商银行柜员须做到“三不三要”

随着农商银行监管要求越来越高，对风险控制标准也越来越明确具体。作为一线柜员，在工作中如何做到严格按标准操作流程并有效的降低风险？笔者结合实际工作中存在的现象认为，除了严格按照业务操作流程标准及规章制度、拥有过硬的业务水平与操作能力、养成良好的操作习惯、具备强烈的工作责任心外，柜员必须做到“三不三要”。即：不听、不想、不随心；要定、要勤、

要及时。

不听，就是在办理业务时，农商银行柜员除了与本窗口服务的客户沟通业务问题外，不要去听相邻柜台其他同事或客户的对话，不因其他同事或客户讨论的话题而分神，有意识地屏蔽无关声音来源，耳朵只用来服务面对面客户。

不想，就是每办理一笔业务，只思考本笔业务的细节与操作规程，而不是看到窗口排队人多，就想快点结束手头的业务或提前受理下一个客户的业务，也不能去回顾刚才办理业务是否收付准确等情况，必须做到一笔一清；任何最好的服务，都建立在准确无误的基础之上，柜员只有坚持做到“受理一笔结清一笔”的操作规定，才能有效地保证服务质量、降低业务差错。

不随心，就是柜员不能将个人情绪带入到工作中。任何一个具有职业水准的人，都必须做到操作专业、服务热心，不能因为个人遇到不开心、不愉快的事情，任由这种情绪在工作过程中泛滥；否则，负面情绪必定影响柜员的工作状态，致使不能全心全意投入到工作中；同时也会把消极情绪传染给客户，引起客户误会，质疑柜员的服务水平，在这种情形下，势必造成差错增多。

要定，就是要求柜员自身要有定力，即在工作中要保持高度的注意力，要把全部心思集中在业务办理的过程中，努力做到不分神，这是减少业务差错的首要保证。

要勤，就是业务办理过程中，必须要养成班前准备充分及笔和纸不离手的好习惯。班前准备充分，为班中工作顺畅奠定了基础；笔、纸不离手是确保数字准备的前提，尤其是现在都是免填单业务，要借助纸和笔做到把客户报出的数字及时记载在纸上，并以此作为敲打键盘时有核对的依据，俗话说得好“好记性不如烂笔头”，通过用笔和纸记录数据，而不是仅靠记忆，必定能有效减少差错。

要及时。就是整理现金和业务凭证要做到及时。柜员在收进现金时，在清点完毕后，要及时归整票面，按票面大小分类摆放；业务印章及业务凭证摆放要相对固定的位置，方便业务繁忙时能快速准确的取用，同时要做到使用完毕后及时归位；业务办理过程中，柜员每隔一段时间，要利用业务空闲时段及时于碰库，并将核对无误后相关的业务凭证整理好，以防万一出现业务差错时，能有效缩小差错的查找范围，杜绝因时间过长后发现差错不能及时追回现金或是差错业务凭证等。

（作者单位：江西新余农商银行）