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默认长期以来，农商银行虽然在服务当地经济发展等方面发挥了积极作用，但对自身舆情危机的认知与处置做得并不十分到位。部分农商银行受当地经济发展欠发达、地理位置偏远、客户维权意识不强等因素影响，一度形成“天高皇帝远”的心理，处理舆情简单、生硬，已不适应当前农商银行舆情防控工作的要求。新形势下，如何正确应对与处置舆情成为农商银行需迫切解决的课题。
农商银行处置舆情危机存在的问题
（一）缺乏舆情处置意识。农商银行主要服务地区是县域，对客户的投诉、信访司空见惯，很少将这些投诉、信访上升到舆情的高度来看待。如果一旦引发舆情，农商银行更多考虑的是“不给上级单位惹麻烦”，而不是担心会对自身乃至全国农商银行系统的形象和声誉造成怎样的损害。
（二）缺乏舆情监测渠道。尤其是县域农商银行没有自己的舆情监测平台，舆情隐患往往通过上级单位通知。日常执行舆情监测的手段多是组织大量人力漫无目的地在贴吧、微博上浏览，不仅很难保证工作质量，还造成一定程度上资源浪费。
（三）缺乏舆情处置技巧。笔者曾试着分析所在农商银行多数投诉事件的诱因，发现相当一部分是由于客户初次反映情况后，农商行没有足够重视，未认真执行“首问负责制”和“属地管理原则”，解释、安抚不到位，敷衍应付、生硬答复或者将矛盾上推，最终导致了投诉发生，甚至发生舆情事件；发生投诉后，工作人员不从根源上查找问题、改进完善，反而热衷于动用各种社会关系将客户投诉“压”下去，简单粗暴的手段甚至激化矛盾。据统计，客户第一次投诉形成声誉风险的概率是30%，第二次投诉时概率猛增至70%。虽然农商银行重大舆情相对较少，多数为一般性负面舆论，但农商银行仅仅采取漠视、沉帖、删帖等粗放型手段，实际上并未真正化解风险。另外，农商银行人员普遍缺乏准确应对媒体采访的技巧，在接受采访时不注意自己的言行，贻人口实，给单位造成被动。
（四）舆情演练流于形式。从省级机构到各农商银行就舆情管理、声誉风险管理、新闻发言人制度、应急预案均制定了详细操作规程，但往往疏于真正去模拟演练，当一旦发生舆情事件时，往往临时“抱佛脚”，效果大打折扣。
农商银行处置舆情危机的对策和建议
（一）高度重视舆情工作，增强舆情危机意识。一是将舆情防控及处置上升到农商银行战略高度，作为风险管理的重要内容，制定严格的考核办法，明确责任人，选拔一批责任心强、能力突出的人员负责舆情的关注、报告、处置等工作。二是在投诉电话公示牌上，登记所在支行会计主管和支行行长的电话，引导客户优先拨打二者电话反映问题，支行接到投诉后应立即处理并争取客户满意，力争将隐患消除于萌芽状态。三是加强相关规章制度的学习，严格落实主体责任，切实维护好农商银行的良好形象。
（二）严格规范业务操作，拒绝滋生舆情隐患。一是“打铁还需自身硬”，借助开展风险排查、合规建设等工作的契机，重新摸排风险隐患，梳理制度漏洞，严格员工合规操作，形成讲合规、用合规、处合规的良好风尚。二是强化员工服务意识，激发员工主动服务、温馨服务的自觉性，用心维系客户，从源头上避免发生舆情隐患。三是加强对外宣传材料的审核把关，严禁擅自对外发布易引发争论的文字或图片资料。
（三）积极协调外部机构，建立联动应对机制。一是加强与当地宣传、网信等部门的沟通协调，确保在主流权威渠道上获取政策优势。二是主动寻求与专业机构合作，加强舆情监测力度和频度，确保第一时间知悉舆情动态。三是优选几家影响力较大的媒体，加强联络与交流，如发生舆情事件时，能够确保及时获得发声的渠道和平台。
（四）组织开展专业培训，提高舆情处置技巧。一是舆情处置的专业性和技巧性都很强，比如金融业务类舆情处理原则是厘清责任、法律界定和情感补充，而非业务类舆情的处理原则是“短平快”。农商银行应积极联络并邀请权威培训机构或专家授课，培训范围应覆盖全体干部员工。二是培养打造舆情处置内训师队伍，内训师需做好日常培训、制作典型案例、规范对外口径等工作。三是正确处理与媒体的关系，提高“媒商”，比如不说指责媒体、记者的话，不说推卸责任的话，不急于说绝对的话等等。
（五）勤于舆情案例演练，锻炼舆情实战能力。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”一是农商银行应不定期开展模拟演练，条件允许的可以模仿媒体记者搞“突然袭击”，着重锤炼农商银行的舆情应对及处置能力。二是农商银行应定期总结舆情工作案例及经验，形成常见问题清单，对应撰写关键口径纳入舆情口径库，以备不时之需。
（作者单位山东临朐农商银行）
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