平阴农商银行强化“五大要素”筑牢消费者权益“保护墙”

近年来，山东平阴农商银行高度重视消费者权益保护工作，按照山东省联社党委“123456”总体工作思路和济南办事处工作要求，通过狠抓金融消费者权益保护“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”五大要素，将消保工作贯穿到客户服务全流程。

该行加强顶层设计，强化全面部署，统筹建立了以董事长为首的消保工作主体责任体系，明确了消保工作的牵头部门和配合部门，建立健全消费者权益保护机制、决策机制和监督机制，实行消费者权益保护联络员制度；从顶层框架上建立制度体系，将金融消费者权益保护工作纳入了全行战略规划、企业文化建设和公司治理范围，建立专门的消费者权益保护内部考核机制；设立董事会消费者权益保护委员会作为全行消费者权益保护工作的领导机构，就消费者权益保护重大问题和重要政策进行研究。

该行强化全流程管控，构建事前审查机制，制定相关审查办法，明确审查主体、要点、范围、流程等操作性内容，设定合规审查专岗，构建事中管控机制，通过加强营销人员合规警示教育、内训师团队督导抽查、定期分析投诉数据等方式持续规范销售行为，成立事后监督机制，将消费者权益保护审查纳入了机构风险管理和内部控制体系；建立消保专区，开展常态化宣教，在18家营业网点及166个农村金融代理服务场所设置了金融消费者权益保护专区，制定年度教育宣传工作计划，积极主动开展员工教育和培训，主动进村庄、社区开展金融知识宣传教育，搭建“线上+线下”宣传口径，制作消费者喜闻乐见的宣传作品，通过微信图片、短视频等形式进行全面宣传推广。

平阴农商银行排查信访投诉，强化溯源治理，推进纠纷多元化解，制定“强基降量”专项行动排查方案，建立客户投诉响应、处理、反馈机制，为金融消费者提供多元化的纠纷化解渠道，积极开展“诉源治理”工作，通过对重复性、集中性和同质性投诉分析建立投诉分析、整改和提升工作长效机制，通畅、拓宽投诉渠道，在各类型线上、线下获客渠道公示投诉方式和公开行领导班子成员2022年消费投诉接待日日程安排；聚焦客户需求，推出特色化金融服务，践行社会责任，推出适老化服务，创新线上服务模式，积极宣传推广“智e通”手机银行和“智e购商城app”升级大字版，设立老年客户绿色通道，18家营业网点均配置老花镜等基本便民服务设施，设置了老年人投诉专线，制定老年人服务流程和应急预案并进行全面落实，针对特殊客户成立移动金融服务队，配备移动终端设备，开展上门服务业务，切实加强了突发事件状态下老年客户群体的服务保障。