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默认随着线下获客增长乏力且成本持续攀升，近年来，商业银行愈发重视布局线上渠道，尤其是尚处于“红利期”的短视频平台，网络直播成为了商业银行吸引流量、营销业务的新切入点。然而，直播带货模式也潜藏着信息泄露、信息真实性、售后服务、产品合规性和声誉风险等问题。基于此，本文尝试探究通过拓宽审计思路，确保直播带货营销模式的安全、合规和有效，为商业银行的创新发展保驾护航。
商业银行直播带货营销模式的潜在风险
信息泄露风险 直播带货过程中，银行员工可能会不当地泄露客户敏感信息，如账户信息、贷款信息等，导致客户隐私泄露。因此，银行在使用直播带货模式时需要强化内部员工的安全意识，做实数据保护措施，确保客户信息的保密性和安全性。
信息真实性风险 直播活动中，银行员工在介绍产品时可能由于夸大其优势，造成风险，导致用户被误导或受到损失。因此，银行需要建立严格的产品宣传规范和内部合规管理机制，确保直播内容真实、准确，杜绝虚假宣传。
售后服务风险 直播期间，银行可能会接收用户咨询、投诉等信息，如果银行不能及时回应用户需求，或提供不完善的售后服务，可能影响用户对银行的满意度和信任度。因此，银行需要建立健全的售后服务机制，并培养专业的客户服务团队，及时解答用户问题和提供支持。
产品合规性风险 直播过程中，银行可能推广一些金融产品，如贷款、理财等。如果这些产品没有经过合法合规的审查，或者违反了相关的法律法规，可能给用户和银行带来法律风险。因此，银行需要确保直播带货所推广的产品符合监管要求，并已完成合规审查。
声誉风险 如果银行的直播带货活动出现重大事故、虚假宣传、差评和投诉等，可能会给银行的声誉造成损害。因此，银行需要加强舆情监控，管理好直播带货过程中的声誉风险，及时回应用户投诉和重点舆论，维护良好声誉。
商业银行直播带货营销模式的审计思路
内部控制审计 审计人员需要深入了解银行的直播带货模式，对直播带货的相关管理制度和规范进行研究，关注线上直播业务的内部控制制度和措施是否健全；关注直播平台选择、员工角色和权限控制、产品推广流程、客户信息保护机制等，以确保直播全流程的安全性和合规性。
直播活动合规性审计 审计人员应对直播活动的合规性进行评估，包括直播内容的真实性、宣传推广行为是否合规，以及广告法、消费者权益保护法、个人信息保护法等方面的遵守情况；同时，关注产品介绍、价格信息、促销活动等内容，确保与实际情况一致。审查直播活动的合同和条款，确保银行与主播或平台的合作符合合规要求，并保障银行权益；审计人员还要详细检查合同约定的权责明确性、费用透明性等。
目标与活动规划审计 要审视商业银行的直播带货策略和目标，分析目标的合理性、可实现性和适应性，确保其与银行的整体经营战略相一致；检查直播带货活动的策划与执行过程，包括活动内容、推广方案、合作伙伴选择等，评估策划的合理性及与目标的契合度，检查执行过程中的监督管理措施；评估银行直播带货模式中的资源配置和预算控制情况，包括人力资源、技术设备、广告费用等，确保资源合理配置、预算控制有效。
团队运营管理审计 对直播带货团队的组织结构、人员配置、岗位职责等进行审计，确保团队成员拥有相关资质和专业知识，判定团队结构是否合理，是否能够支持直播带货活动的顺利进行；检查银行对直播带货团队的培训和素质提升情况，包括培训计划、培训内容、培训效果评估等，确保团队成员具备所需的技能和知识，以提供专业的直播带货服务；关注直播带货的日常运营管理，包括直播主播的选择与合规管理等，以确保直播内容的合法性和真实性。
效益审计 审计人员可以对直播平台数据、用户行为“画像”等进行收集、整理和分析，以确保银行有足够的数据支持决策和效果评估。通过抽样调查和数据对比等方法，评估银行直播带货的推广效果；同时，关注直播活动的转化率、用户满意度等内容，评估银行直播带货活动的效果和成果，包括品牌影响力提升、产品销售情况、用户参与度等，通过数据分析和效益评价，判断活动是否达到预期目标并提供改进建议。
声誉管理审计 审计人员应检查银行在直播带货活动中的品牌建设和宣传情况，包括品牌定位、标识设计、宣传内容等方面，确保品牌一致性、形象准确性。评估银行对声誉风险的预警和应对机制，包括监测舆情、回应危机事件、处理投诉等，确保银行能够及时识别和应对声誉风险，减少负面影响。检查银行直播带货活动对客户体验的影响，包括产品质量、服务态度、售后支持等，确保银行能够提供良好的客户体验，增强客户满意度。
（作者单位：广东省农信联社）
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