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默认在当前金融市场竞争加剧、客户需求多元化的背景下，农商银行作为服务县域经济的重要金融力量，亟须从传统存贷业务向财富管理业务转型。近年来，浙江农商联合银行辖内武义农商银行通过坚定实施“客户价值深耕”战略，成功破解了区域性银行在财富管理业务转型中普遍面临的“客户洞察浅、服务触达难、专业能力弱”三大核心难题，探索出一条以深度客户关系为核心、本地化生态为根基、数智赋能为引擎的特色转型之路，实现了从传统存贷业务向现代财富管理的跨越。近三年，该行财富管理业务规模从1.19亿元跃升至13.98亿元，增幅高达1074.79%，客户覆盖面和满意度显著提升，交出了一份富有特色的财富管理转型答卷。
分层管理破题，构建精准服务新体系
（一）精准分类，绘制立体化客户“画像”。该行坚持以客户需求摸排为主线，综合运用电话沟通、外拓面谈、问卷调研等多种方式，全面采集客户信息；通过分析客户资产规模、历史交易记录与产品偏好，初步形成“需求标签”；再结合风险承受能力测评结果与投资意向调研，叠加性别、职业、年龄、贡献度等社会特征维度，进一步细化“层级标签”，最终建立涵盖财富业务重点型、普惠型、潜力型等多维度的客户分级体系。
在此基础上，该行还针对不同层级客户制定差异化营销策略，并建立动态评估调整机制，如精准锁定第三代社保卡用户、年轻教师群体、支付宝理财迁移客户、返乡人员、小微企业主五大核心客群，实行清单式管理，同步策划“财富相伴”系列资产配置策略会，为深度了解客户财富需求与风险偏好搭建了有效沟通平台。
（二）精准匹配，筑牢专业化信任基石。该行围绕客户最为关注的存款产品，密切跟踪市场利率变化，创新推出存款升级方案；从资金流动性、收益稳定性等多维度优化产品结构，显著增强了客户粘性。面对客户对存款利率下行的普遍关切，该行率先转变服务理念，突破“为卖产品而卖产品”的传统思维，以存款、理财、保险等全方位资产配置为切入点，为客户量身定制最优收益方案；通过“为客户创造最大利益”的服务逻辑，有效化解客户对收益预期的疑虑，提升了服务满意度。
（三）精准赋能，锻造专业化人才队伍。该行在全面提升员工财富管理服务能力上狠下功夫，实施三维赋能计划：一是系统开展“心理、心术、心动”营销技能专项培训，让员工熟练掌握首因效应、损失厌恶效应等8种常用心理学原理的应用场景，运用科学策略精准对接客户需求；二是创新开展财富业务深度体验活动，员工以客户身份体验本行理财、贵金属等产品，通过亲身体验产品净值波动，深入理解产品底层资产与申赎规则，实现了从“产品推销”到“专业顾问”的角色转变；三是推行“周期小班+精准帮扶”培训机制，建立“亮业绩、晒排名”日通报制度，对相对落后员工开展产品讲解、情景演练、经验分享等靶向培训，有效提升了团队专业素养与实战能力。
渠道融合创新，拓展财富服务新边界
（一）夯实厅堂阵地，激活服务内生动力。该行以“厅堂微沙龙”为主要载体，创新推行“厅堂客户关系管理三步法”：通过温馨的面对面交流建立情感联结，借助标准化满意度调查精准捕捉客户需求与评价，并结合生动的财富知识普及提升客户资产配置意识。通过“厅堂微沙龙”的不断落地，该行财富业务飞速提升，全年累计开展“厅堂微沙龙”2466场，带动财富规模增加5.44亿元，厅堂财富业务转化率提升35%；代销理财余额较年初增长5亿多元，增幅达62.13%，代销理财客户数较年初增长7374户，增幅达99.38%；贵金属业务销售金额同比增加476万元，同比增幅达39.12%；保险业务销售金额3149.44万元，同比增幅达326.15%，整个财富业务的中收同比增幅达50.22%。
（二）做优线上阵地，实现服务无缝对接。该行开通“财富频道”专属微信公众号，定期推送理财市场分析、保险保障规划、贵金属投资价值等专业内容，同步加强投资者教育；同时，创新推出“节日财富”系列产品，精准贴合劳动节、母亲节等节日场景，让财富服务兼具“情感温度”与“专业价值”。该行“财富频道”专属微信公众号累计推送专业资讯60余条，阅读量达近3万次，带动节日专属产品购买规模近1亿元，线上渠道已成为财富业务增长的新引擎。
（三）打造特色阵地，深化客户情感联结。该行创新推行“一月一主题”财富沙龙体系，并结合月份特点、节日氛围、客群特征，精心设计“新春财富规划”“清明资产配置”“财商教育从小抓起”等十大标准化主题；通过专题讲座、线上直播、互动研讨等多样化形式落地实施，累计举办特色沙龙245场，其中为客户举办的“集体生日会”注重仪式感与专业性的融合，不仅为客户精心筹备了蛋糕，还会赠送鲜花与小礼品，并组织齐唱生日歌送上祝福，此举常常令客户感动得热泪盈眶。一场场不同主题的财富沙龙活动，让客户与该行之间建立了深厚的感情，也收获了客户的绝对信任。特色活动赋能，为该行累计拓展新客户近2000户，新增财富规模5.44亿元，客户忠诚度显著提升。
数字科技赋能，构建智慧服务新生态
（一）搭建敏捷响应平台。该行成立了“财富管理中心”，建立起“总行—支行—网点”三级联动机制，由财富经理负责“财富接待日”活动，并定期组织开展客户走访，为高净值客户开辟“绿色通道”，既提升了服务效率，又强化了业务风险防控。同时，该行组建了“武义财富圈”客户微信群，搭建信息即时交流共享平台，客户可通过“丰收互联”APP随时随地办理大部分财富业务，实现了“数据多跑路，客户少跑腿”的服务升级。
（二）推进数字智能服务。在以“丰收互联”为载体基本实现标准化产品线上全覆盖的基础上，该行创新研发“财富客户画像”系统，通过搭建客户财富数据模型，实现对客户现有资产配置的科学评估与优化建议。该系统同步集成多项智能提醒功能，自动为客户提供生日祝福、产品到期提醒及大额资金进出动账通知，使财富服务兼具专业性与人情味。
（三）实施精准服务跟踪。该行通过财富经理管理系统，建立客户财富业务专属档案，并通过系统自动记录客户产品偏好、服务需求、交易习惯等信息，生成个性化服务方案；同时，开发客户财富监测模块，由系统自动分析客户资产变动情况，精准识别潜在服务需求。特别是对50万元以上核心客户，该行通过数据分析和专项排查，实施“一对一”专业顾问服务，确保在第一时间响应客户需求，客户黏性持续增强。
（作者系浙江武义农商银行党委委员、副行长）
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